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智能质检告别风控机制别让成为“骚扰中心”

2022-03-01阅读:254
在人工智能技术还未问世之前,呼叫中心语音质检还是以人驱动,需要人工听录音再进行分析考评,质检手段单一,但人工首先面临三个问题:一是靠人力,听录音的速度有限,导致整个质检流程运转速度慢

  智能质检赋能呼叫中心质检能力,有效破解质检三大问题:质检手段单一,质检员工作低效,缺少质检工具。

  质检手段单一。

  在人工智能技术还未问世之前,呼叫中心语音质检还是以人驱动,需要人工听录音再进行分析考评,质检手段单一,但人工首先面临三个问题:一是靠人力,听录音的速度有限,导致整个质检流程运转速度慢,二是人的体力不支,无法对大量的录音数据一一检测,无法集中精力对质检报表进行统计分析,三是人工受限于各自的思维和经验,评判标准不一,差异化较大,质检结果不够客观准确,同时企业还要付出外呼系统高额的人力成本来达到质检率。

  质检员工作低效。

  传统质检方式把人的工作重心牢牢锁在听录音的基础部分,而脱离了质检本身的目的——分析评判,每听一个录音的时间成本是6分钟,并且重复听一段录音的情况常有发生,造成精力分散,质检效率低,低效导致人工质检只能通过抽检的形式进行,问题录音无法精准锁定,漏检率高。

  缺乏质检工具。

  目前仍有许多企业使用传统的表格工具做质检模板,这样不仅过于繁琐,整理速度慢,汇总难,而且还不易查询,统计分析的效果不佳,同时企业想根据客服情况随时调整考核标准电话系统的操作难度大,无法适应企业针对当前业务重点对客服提出的新要求。

  依托云计算,人工智能和语音识别技术的发展,智能质检成为提升呼叫中心客户服务的利器,将质检员从听录音的基础工作中解放出来,促使质检员工作职能回归到统计分析评判的本身,在大幅提升质检效率的同时,保证质检质量,帮助管理者及时发现客服问题,及时整改,为客户提供更高水平的客户服务。

  为呼叫中心而生。

  不同于一般的工具,智能质检是深根于呼叫中心场景,专门为语音质检而生的应用工具,其模板定义,智能建模,评分评级,质检报表等电话呼叫系统功能轻松为企业呼叫中心所用,辅助人工高效完成质检工作,并能随企业对客服座席要求的提升而进行及时调整,协助企业培养质量更高的客服团队。

  智能质检还可以通过智能识别高频词汇,敏感词汇及讲话人语速等,来提取关键词和通话特征,进行录音筛查,帮助质检员快速精准锁定问题录音,质检评语,录音标签支持批量导出,省去质检流程不必要的繁琐环节。

  多数手机用户每天至少会接到一至三通推销电话,甚至有的手机用户一天当中会接到十几二十通推销电话,各行各业都有,原本正常开展业务的企业呼叫中心,却成为人电话营销系统人厌憎的“骚扰中心”,其背后透露出的,是企业对呼叫中心的座席管理不当,风控机制不完善,导致座席无节制反复拨打无效电话,企业被标记过多,大费心思建立的企业形象逐渐崩塌。

  骚扰电话成整治对象。

  不堪其扰的用户怨声载道,合规企业也期待正本清源,激起了工信部坚决治理“骚扰电话”的决心,十三部委联合印发的《综合整治骚扰电话专项行动方案》明确指出,要加大对电话扰民企业和人员的惩戒力度,将违法违规行为列入相关信用记录,受到惩戒的企业或个人将“一处失信,处处受限”。

  网络电话系统参考此前短信业务的治理思路,此次治理行动,电话的投诉率和投诉量或成工信部判定其是否为骚扰电话的标准,红线摆在眼前,业务也需要开展,如何降低投诉率和投诉量,合规合法开展呼叫中心业务将成为企业首先需要考虑的问题。

  频繁外呼的问题和思考。

  通过以往的运行情况来看,电话投诉率和投诉量居高不下,主要是由于座席外呼行为的不规范,存在同一客户电话反复拨打,客户多次拒接反复拨打,以及客户明确表示无合作意向反复拨打等情况,对于这种“夺命连环call”的形式,座席也很无奈,受制于“绩效考核”,他们往往只会专注于达呼叫中心系统成任务目标,而不会考虑操作是否合规。

  这样的结果其实和企业呼叫中心制定的管理策略密不可分,大多数企业为了达成业务销售目标,一味的分配外呼任务而不加以管理,采用频繁外呼的方式怒刷存在感,这最终给企业带来了三大问题:。

  一,标记投诉不断。

  高频外呼无意向客户,给客户带来骚扰,引发客户对电话推销的对立情绪,企业被频繁投诉,导致企业号码被标记,通话线路被关停。

  二,影响企业形象。

  对无意向客户的反复拨打,不仅不会改变交易结果,还会大大降低客户对企业品牌形象的认同感,甚至引发一些负呼叫系统面舆情。

  三,成本增加。

  开展呼叫中心业务,企业需要承担大量的人力成本,时间成本或其他经济成本,座席一直反复拨打无效客户的电话,实际上是对成本支出的无意义增加,换不来任何收益。

  企业呼叫中心若要摘掉“骚扰中心”的帽子,首要是实行规范化管理,建立有效的风控机制,解决座席人员对无效客户频繁外呼的问题。

  在AI(人工智能)技术的加持下,汇智平台的智能风控,将帮助企业精准识别无效客户,助力企业建立完善外呼风控机制,实现企业呼叫中心规范化管理。

  如何识别无效客户。

  企业可通过电话销售软件智能风控建立自己的风控规则,定义风险呼叫的行为指标,如:每天外呼同一号码的拒接加短通次数不超过3次,若座席在一天内呼叫同一用户被拒接或者通话时间在15秒之内的通话次数达到3次,则直接触发风控规则,该用户号码将进入冻结库。

  若用户接听座席来电,则系统开启双轨录音,通过语音识别,将录音转换为文本,系统会根据无效客户关键词类别,如“没兴趣”,“不想听”,来筛查出疑似无效客户,最后由人工来进行文本核对,确认为无效客户后,将该客户号码纳入冻结库,冻结期内,座席将无法对冻结号码进行外呼操作。

  抖赞网络为企业提供客服呼叫中心解决方案.包括外呼系统,电销系统,电话营销系统,电话外呼系统,电销软件.是专业电销软件公司,深耕企业通讯领域多年.咨询:13777849962 http://www.dysy888.com/。

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