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怎样做好呼叫中心质检获得关注原因

2022-03-11阅读:253
 呼叫中心的质检目的是用来保证客服人员的总体服务水平,提高客户的满意度,质检在呼叫中心是一个重要的环节,能提升企业的竞争力,如何做好质检工作呢

  呼叫中心的质检目的是用来保证客服人员的总体服务水平,提高客户的满意度,质检在呼叫中心是一个重要的环节,能提升企业的竞争力,如何做好质检工作呢,小编总结如下:。

  一,做好质检监控。

  方式有三种:实时监听,抽查录音监听,成功单复核和旁听。

  1,对新员工而言以上四种方式都适用,首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听,由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉,因此实时监听和旁外呼系统听能够及时发现员工存在问题,可做及时补救工作,同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确,因为新员工对保存状态容易混淆。

  2,对老员工而言,在新项目开展初期,由于员工对业务还未完全掌握,可先采用实时监听,当员工对业务基本掌握和熟悉后,可采取抽查监听或成功单复核,这样可以提高监听效率,加大监听的力度,全方位监控服务质量。

  二,分析报表。

  作为一名聪明的质检应该学会分析报电话系统表,结合报表进行监听工作,许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听,这是一种较盲目和片面的方式,很难发现员工存在问题。

  1,话务员工作统计表:通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量,接通量,成功访问量,成功办理量,拒访率,工作时长,工作时效等,从报表中可以体现一。

  个员工的积极性及所存在的问题,例如某个员工某天的的业绩起伏过大,那么我们电话呼叫系统应该例为重头监听对象,不可忽视。

  2,拨打明细表:通过拨打明细表,可以清楚知道每个电话号码的通话时长,拨打次数及保存状态等,对于通话时间过长或过短的录音,往往容易存在问题,所以应加以留意。

  在进行成功单复核,主要通过明细报表进行核对,因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表,然后结合报表对员工进行针对性监听,这样不但能更直接,及时发现员工存在问题,同时可以提高质检电话营销系统质量和工作效率。

  三,录音分析。

  录音分析是质检日常工作中一个重要的环节,我认为做好录音要从以下几个方面入手:。

  1,养成收集录音的习惯:在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音,不论好与差的。

  只要有代表性的都可进行收集,可建立一个文件夹对录音进行分类储存,比如建立一个。

  存放好的录音夹,一个存放差的录音夹,便于随时使用,而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音,网络电话系统这样的录音往往没有什么代表性。

  2,录音分析的目的:针对监听中员工存在的问题,经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析,且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评,通过借鉴优秀员工的录音,让员工从中取长补短,不断提高自身沟通和销售技巧,最终提高整体员工的服务水平。

  3,录音分析的方法与技巧:首先要告诉员工我们是对事不对人,目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短,同时点评录音应呼叫中心系统该从录音的优点和缺点相结合进行评价,如果把一个录音评得一无是处,可能会伤了员工的自尊心,同时会影响你跟员工的沟通,同时做录音分析时要有层次的进行,对于过长的录音,我们要分步进行点评,比如录音中某个地方存在着不足或好的地方,可先暂停播放录音,就此先进行点评,这样可以加深员工的印象,而不是等一个录音全部播放完后再进行点评,这样员工往往只能记住其中的部分,难以全面的分析,效果不太明显。

  外呼叫系统呼系统在市场上业务也比较广泛,那么之所以在企业当中又比较广泛,必然是有一定的优势和特点的,而且由于每一家企业的性质不同,所以在应用这个软件的目的和意义也会有一些差异,那么外呼系统在市场上获得广泛关注的原因有哪些依据是什么呢。

  1,外呼系统之所以在市场上得到广泛的应用,是因为企业想要引进这项外呼系统来实现企业利润的增值,同时也能够实现多渠道的应用,不光能够扩大了服务对象,同时也可以扩大电话销售软件了服务范围,对于企业利润增长也能够创造一定的条件,而且一定程度上也可以降低人力成本,减轻客服人员的工作压力。

  2,外呼系统的录音功能在企业当中用比较广泛,而且也是很多企业受欢迎的原因之一,而且外呼系统也可以对录音进行一段时间的存储,企业通过录音可以及时了解到客户的需求,也可以及时调整企业的发展战略,如果出现客服人员与客户出现争执的情况下,那么也是重要的凭证,也是很多企业考核客服人员的重要依据。

  抖赞网络为企业提供客服呼叫中心解决方案.包括外呼系统,电销系统,电话营销系统,电话外呼系统,电销软件.是专业电销软件公司,深耕企业通讯领域多年.咨询:13777849962 http://www.dysy888.com/。

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