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话务系统平台的技术架构是怎么样的

2021-09-17阅读:1705
话务系统平台是典型的LNMP架构,架设在AWS云服务上,前端使用AWS ELB作为负载均衡,为业务方和供应商提供接入口,流量分发到后端多台Server上,Server可以很方便地水平扩展。ELB和Server之间有TCP健康检查。

话务系统平台是典型的LNMP架构,架设在AWS云服务上,前端使用AWS ELB作为负载均衡,为业务方和供应商提供接入口,流量分发到后端多台Server上,Server可以很方便地水平扩展。ELB和Server之间有TCP健康检查。


存储采用MySQL,呼叫中心外呼系统用以保存号码绑定关系、会话关系、可分配号码号池,以及通话记录。通话记录历史数据会定期归档。旁路有一个控制台UI,用来做数据报表展示,以及控制号池调度。客户究竟是怎样通过拨打虚拟号联系到经纪人的呢?


1. 绑定。首先客户要拿到被叫经纪人的虚拟号。客户访问业务线产品,业务线产品调用话务平台绑定接口,传递经纪人真实号,话务平台从号池中取出一个储备虚拟号,建立绑定关系,并将虚拟号返回给业务线产品。在这里,绑号接口同时也是查询虚号接口,如果真实号已经有绑定关系,则直接返回已绑定虚号,如果尚未绑定,则绑定后再返回虚号。虚拟号是按需分配,并非所有经纪人都预先分配一遍,这样可以节约号码。


2. 拨打。客户拨打虚号,或者通过APP自动调用号盘拨号。通话流程转到运营商,运营商再将通话流程转到与之有合作关系的供应商,可以理解为供应商在运营商处注册了路由。因为拨打的是虚号,而虚号的绑定关系存储在话务平台,故供应商调用话务平台查询虚号的绑定关系。


3. 转接。供应商通过话务平台接口查到虚号对应的真实号,然后做转呼。双方建立通话。电话销售呼叫系统,在这里,供应商可能查到多个真实号,按照约定,供应商按顺序逐个转呼真实号,直到某一个接通或者都未接通。每次转呼有一定的超时时间,这样既保证用户不用等太久,又避免经纪人漏接电话。


4. 推送话单。当通话结束之后,供应商将话单数据推送至话务系统平台,话单包含号码、时长、计费、通话状态等关键信息。话务平台存储话单,并推送给业务方。在这里,可能受到网络抖动等因素影响而推不成功,我们的解决方案是:


A、供应商重复推送,当出现超时、503等状况时,供应商标记该条话单为“未同步成功”状态,并在一定时间后重新发起推送,如果仍然不成功,则拉长时间间隔后再次推送;


B、话务平台定期拉取话单,和本地数据check,若发现丢单则补单。


以上通过重复推送和推拉结合的方式保证话单数据及时、正确地同步。这一设计在其他数据同步的设计中已被证明为一种行之有效的方法,比如支付行业,第三方支付平台通知商户支付订单状态就是采用这种方法。

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