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双11将至 快递公司的呼叫中心系统应该怎么备战

2021-09-26阅读:1286
双十一购物狂欢节是指每年11月11日的网络促销日,受到双11的营业额的影响,双11也成为大规模的促销活动,这期间快递包裹也会随之激增,这将直接造成快递中心快件不能及时发出,以及转运派件压力的增大,从而导致各类问题的发生,而此时呼叫中心的话务量也会随之激增。为此客服中心专门为快递物流行业研发了一套快递物流版呼叫中心系统,更贴近快递物流企业的需求。双11将至,快递公司的呼叫中心应该怎么去备战?

双十一购物狂欢节是指每年11月11日的网络促销日,受到双11的营业额的影响,双11也成为大规模的促销活动,这期间快递包裹也会随之激增,这将直接造成快递中心快件不能及时发出,以及转运派件压力的增大,从而导致各类问题的发生,而此时呼叫中心的话务量也会随之激增。为此客服中心专门为快递物流行业研发了一套快递物流版呼叫中心系统,更贴近快递物流企业的需求。双11将至,快递公司的呼叫中心应该怎么去备战?


一、整套系统搭建:


  1、统一客服热线:通过呼叫中心统一话务接入,改善分支机构电话客户服务体验,形成统一、规范、可管理的电话服务流程;


  2、与物流业务系统无缝对接:物流业务系统与呼叫中心系统无缝对接,使呼叫中心成为企业高效的调度中心与服务中心;


  3、建设总部总控平台:通过总部的语音外呼客服总控平台,可远程监控各地客服系统,随时查看、调用呼叫中心系统各类数据、录音;


  4、加盟网点建设客服系统:各分公司及加盟商建设小型呼叫中心系统,具备功能齐全的呼叫中心坐席,为客户提供优质服务。


  二、客服业务管理:


  1、总部客服:总部客服中心集中处理咨询、投诉、仲裁类业务,及管理全国客服工作;


  2、加盟网点客服:各分公司及加盟商的呼叫中心坐席,处理业务下单、问题件等具体业务;


  3、话务/业务分流:通过IVR语音导航,将话务与业务进行分流,服务本地化;


  4、全国客服系统组网:集中+分布式/云呼叫中心平台+本地建设结合的方案,把全国客服系统互联互通起来,形成统一调度、统一管控。


  客服中心话务系统为快递物流公司总部提供完善的业务和话务分流方案,推广来电归属地、业务类型、以及快递客服区域分布等多种混合需求,以快的效率,把电话和客户业务召请需求分配给专业坐席团队处理,极大提高了工作效率,降低了快递物流企业的服务成本。

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