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为不耐烦的客户搭建一个呼叫中心

2021-09-29阅读:1328
每个企业的呼叫中心如何能更好地处理那些不耐烦的客户,以下是我们提出的建议。不能仅仅因为客户不使用电话外呼软件就认为他们不着急。事实上,很多人会从另一个渠道开始,变得不耐烦,然后切换到语音渠道。

每个企业的呼叫中心如何能更好地处理那些不耐烦的客户,以下是我们提出的建议。不能仅仅因为客户不使用电话外呼软件就认为他们不着急。事实上,很多人会从另一个渠道开始,变得不耐烦,然后切换到语音渠道。因此,确保服务水平在所有渠道都得到满足,这样不仅能更好地满足烦躁的客户,还能减少重复和不必要的联系。不要忽视在新兴渠道上达到服务水平的重要性。事实上,些渠道都需要非常迅速地响应,也需要管理的非常好。消费者点击'发送'键并期待立即得到回复。所以,30分钟回复的服务水平是行不通的。企业需要深刻地认识到,时间对消费者来说是如此的重要;他们不想等着被服务,他们希望能够继续完成其他的事情。所以,确保服务水平在所有的渠道都能得到满足,包括后台部门。许多呼叫中心忘记了后台的重要性,当呼叫中心忙时,就把工作人员从后台办公室调到呼叫中心一线。但是,这些电销软件最终会影响到呼叫中心的服务水平,让客户在这个过程中感到沮丧。


许多呼叫中心现在在他们的IVR系统上引入一个回呼选项,当呼叫中心遇到意外的呼叫激增时,会产生很长的等待队列。当一个顾客进入一个长长的队伍时,可以给他们一个选项,选择留下他们的电话号码,然后挂断电话,当他们到达队列的前列时,一个座席会给他们回电话。所以,尽管挂了电话,客户还是可以在排队的时候保持自己的位置。这使得客户可以在没有“绑定”手机的情况下完成任何其他事情,而并不是一定要听那让人起急的等待音乐,这可能会激怒一个不耐烦的客户。考虑到这一点,当为没有耐心的客户设计一个呼叫中心时,在IVR上添加一条消息,在传统的“排队等待”选项中提供一个回呼选择,这可能是个好主意。“关于等待我们很抱歉,但是我们为您提供了两种选择。首先,您可以继续等待。或者,我可以为您保留您的位置,当你到达队列的前面时,我们的团队会给您回电话。所以,请按1选择回呼,我们的团队会尽快给你电话,或者按2,继续等待。”与传统的直接路由方式不同,现在呼叫中心正在使用更创新的方式来路由呼叫方,这样他们就不会变得不耐烦了。我们访问呼叫中心时发现的一种方法是,将客户送回他们之前与他们交谈过的座席,如果这是在过去的30天内发生的事情。电话外呼系统有助于使客户平静下来,因为公司希望客户已经与该座席有了良好的关系,并且客户可能觉得公司有一个专门的顾问在为他们工作。如果客户在等待时,他们会变得越来越不耐烦,没有任何迹象表明需要多长时间才能与座席交互。这就是为什么许多呼叫中心从一开始就提供预估排队时间的原因。如果这比他们准备等待的时间要少,那么他们可能会进入等待队列。如果你一开始就声称所有的座席都忙,或者只是在播放音乐,那么他们更有可能挂断电话,因为他们不确定需要等待多长时间。告知客户等待时间的好处是它会产生一个清晰的期望。然而,如果没有设定预期,它很可能会增加挫折感,因为客户可能会变得焦躁不安,而消极的情绪开始涌现。


如果在客户跟座席的最初对话之后,他们的问题没有任何进展的信息,客户的挫折感就会增加。就客户而言,他们可能认为呼叫中心甚至没有开始尝试处理他们的请求。这就是主动消息能够真正帮助缓解不耐烦客户的心理原因,并向他们证明该企业是积极的。我们需要积极主动,通过短信、应用通知或电子邮件通知消费者事情的进展。让我们使电子邮件或文本本身成为一个'渠道',这样消费者就可以通过点击来与你互动。当客户期待某一天的交付时,这些消息会特别好。这是因为在一天开始的时候,短信会提醒客户什么时候可以收货,比如下午2点到3点之间,这样他们就可以在这段时间内安排他们的计划,而不是“在门口傻等”。

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